Communication de crise: six recommandations en cas d’urgence
Une ambiance de crise? Bien sûr, cela ne devrait pas arriver – c’est ce que tous les employés des départements de relations publiques et de communication ont probablement appris dans leur formation. Mais que faire si cela se produit? Car l’inattendu est souvent au rendez-vous ! Une fois qu’une information négative est diffusée dans les médias, cela devient difficile. Comment s’y préparer au mieux? Nous avons réuni pour vous six recommandations pour une communication de crise réussie.
« Cela ne nous arrive pas », disent les entreprises qui n’ont encore jamais été confrontées à une situation de crise. Nous osons affirmer que dans un tel cas, on n’est toutefois que mal ou moyennement préparé à une crise réelle. Car si l’on ne compte que sur son talent d’improvisation en cas d’urgence, on a probablement déjà perdu. Et la communication de crise s’apprend.
Pour ceux qui ont déjà géré une situation de crise, il est clair que la prévention et un plan de gestion de crise sont essentiels. En effet, ce n’est qu’en surveillant les sujets potentiellement problématiques qu’il est possible d’intervenir à temps – les petits problèmes peuvent même être évités et la spirale négative peut être freinée. Des processus structurés pour la gestion des crises et un entraînement régulier et approfondi pour les cas d’urgence vous préparent à réagir de manière professionnelle et rationnelle dans des situations désagréables.
Une fois qu’un problème se transforme en crise, tout va très vite. Il en résulte immédiatement une pression pour prendre des décisions et agir – et la plupart du temps, cela n’affecte pas seulement le travail quotidien normal et les processus sont restreints. Les problèmes et les nouvelles négatives sont du pain bénit pour les médias. Plus le problème est médiatisé et plus l’attention du public est grande, plus la marge de manœuvre de l’entreprise concernée diminue.
Ainsi, selon leur ampleur, les crises peuvent avoir à plus ou moins long terme de graves conséquences pour la réputation et l’existence de l’entreprise : auprès de la clientèle, des fournisseurs, des futurs candidats:- toutes les parties prenantes sont dans le pire des cas concernées et se comporteront différemment à l’avenir.
Nos conseils
Geraten Sie trotz vermeintlich guter Vorbereitung in eine Krise, empfehlen wir die Beachtung folgender sechs Punkte:
- Exhaustivité & rapidité: une information rapide et complète est l’un des principes les plus importants. Même si vous ne connaissez pas encore l’ampleur de la crise, il est indispensable de communiquer rapidement. Les spéculations sont taboues si toutes les informations ne sont pas encore connues!
- Restez informé: votre cellule de crise a besoin d’informations en continu pendant cette période. Ils doivent pouvoir réagir immédiatement aux articles des médias et savoir comment la couverture médiatique évolue. Pour cela, un suivi constant des médias est indispensable.
Une observation attentive des médias vous aide à traiter les thèmes émergents avant qu’ils ne deviennent des problèmes ou même des crises. - Communication uniquement par des spécialistes: seuls les spécialistes et la direction de l’entreprise ont le droit de s’adresser au public pendant la crise. Cela démontre un sens des responsabilités et on ne communique que ce qui doit l’être. Organisez également des formations régulières pour vos spécialistes sur le comportement correct à adopter pendant une crise et sur la communication de crise.
- Information constante: en situation de crise, il faut communiquer de manière constante. Même s’il n’y a pas de mise à jour de la situation actuelle, il faut le communiquer. Cela démontre la volonté d’agir et l’engagement. Vous montrez ainsi que la situation est prise au sérieux.
- Utiliser les émotions là où elles sont appropriées: Si l’environnement ou les personnes sont touchés par la crise, il convient de faire preuve d’émotions appropriées et de se sentir concerné. Vous agissez à ce moment-là en tant qu’être humain et pas seulement en tant que personne morale.
- Soyez honnête: si l’on ne dit que la moitié de la vérité pendant la crise, les conséquences sont souvent graves. Tenez-vous-en aux faits. Tout le reste vous reviendra en pleine figure et aggravera la crise.
Votre entreprise a-t-elle déjà connu une situation de crise ? Nous mettons à votre disposition des outils importants pour la prévention et la gestion de telles crises grâce à notre veille médiatique et au suivi de crise 24/7.
Contactez-nous – nous vous conseillerons volontiers
Source: https://www.int-ext.com/post/krisenkommunikationstipps
Crédit photo: Ron Lach
