Krisenkommunikation: sechs Empfehlungen für den Ernstfall

Krisenstimmung? Natürlich sollte es soweit gar nicht erst kommen – das haben vermutlich alle Beschäftigten in PR- und Kommunikationsabteilungen in ihren Ausbildungen gelernt. Aber was, wenn es doch soweit kommt? Denn unverhofft kommt oft! Landet eine negative Information erst einmal bei den Medien, wird es anstrengend. Wie bereiten Sie sich darauf am besten vor? Wir haben für Sie sechs Empfehlungen für gelungene Krisenkommunikation zusammengestellt.

„Das passiert uns nicht“, sagen die Unternehmen, die noch nie in einer Krisensituation waren. Wir wagen zu behaupten, dass man in einem solchen Fall allerdings nur schlecht bis mässig gut auf eine tatsächliche Krise vorbereitet ist. Denn wenn man sich im Ernstfall nur auf sein Improvisationstalent verlässt, hat man vermutlich bereits verloren. Und Krisenkommunikation will gelernt sein.

Für die, die bereits eine Krisensituation bewältigt haben, ist klar: Prävention und ein Plan für Krisenmanagement sind essentiell. Denn nur wenn potentiell problematische Themen überwacht werden, kann rechtzeitig eingegriffen werden – kleinere Probleme können gar verhindert werden, und die Negativspirale kann gebremst werden. Strukturierte Prozesse für die Krisenbewältigung und regelmässiges, fundiertes Training für den Ernstfall bereiten Sie darauf vor, in unangenehmen Situationen professionell und rational zu reagieren.

Wird ein Problem erstmal zur Krise, geht es sehr schnell. Es entstehen sofort Entscheidungs- und Aktionsdruck – und meist ist davon nicht nur der normale Arbeitsalltag betroffen und Abläufe werden eingeschränkt. Probleme und negative Neuigkeiten sind ein gefundenes Fressen für die Medien. Je grösser das Problem medial gemacht wird und je breiter die Aufmerksamkeit in der Öffentlichkeit wird, umso kleiner wird der Handlungsspielraum des betroffenen Unternehmens.

So können Krisen je nach Ausmass auf kurz oder lang schwerwiegende Folgen für Ruf und Existenz haben: bei der Kundschaft, Lieferanten, zukünftigen Kandidat:innen – alle Stakeholder sind im schlimmsten Fall davon betroffen und werden sich in Zukunft anders verhalten.

Die Tipps

Geraten Sie trotz vermeintlich guter Vorbereitung in eine Krise, empfehlen wir die Beachtung folgender sechs Punkte:

1. Vollständigkeit & Geschwindigkeit: Rasche, vollständige Information ist einer der wichtigsten Grundsätze. Auch wenn Sie noch nicht das Ausmass der ganzen Krise kennen ist es unerlässlich, schnell zu kommunizieren. Spekulationen sind Tabu, wenn noch nicht alle Informationen bekannt sind!

2. Bleiben SIE informiert: ihr Krisenstab ist während dieser Zeit auf laufende Information angewiesen. Sie müssen auf Medienbeiträge sofort reagieren können und wissen, wie die Berichterstattung sich entwickelt. Dafür ist ein konstantes Monitoring der Medien unabdingbar.
Aufmerksame Beobachtung der Medien hilft Ihnen, sich anbahnenden Thematiken zu widmen, bevor diese zu Problemen oder gar Krisen werden.

3. Kommunikation nur von Spezialist:innen: nur Fachpersonen und die Spitze des Unternehmens hat während der Krise das Wort an die Öffentlichkeit. Das demonstriert Verantwortungsbewusstsein und es wird nur das kommuniziert, was auch sollte. Veranstalten Sie auch für Ihre Fachleute regelmässig Trainings für das korrekte Verhalten während einer Krise und für Krisenkommunikation.

4. Konstante Information: in der Krisensituation gilt es, konstant zu kommunizieren. Auch wenn es kein Update zur aktuellen Situation gibt, ist das zu kommunizieren. Dies demonstriert Handlungsbereitschaft und Engagement. Damit zeigen Sie, dass die Situation ernst genommen wird.

5. Emotionen, wo sie angebracht sind: Sind von der Krise Umwelt oder Menschen betroffen, gilt es, angemessene Emotionen und Betroffenheit zu zeigen. Sie agieren in diesem Moment menschlich und nicht nur juristische Person.

6. Seien Sie ehrlich: Wird in der Krise nur die halbe Wahrheit erzählt, hat das in den meisten Fällen schwerwiegende Folgen. Bleiben Sie bei den Fakten. Alles andere wird auf Sie zurückkommen und die Krise grösser machen.

War Ihr Unternehmen bereits in einer Krisensituation? Wir stellen Ihnen mit unserem Medienspiegel und 24/7 Krisenmonitoring wichtige Werkzeuge zur Prävention und Bewältigung solcher Krisen zur Verfügung.

Kontaktieren Sie uns – wir beraten Sie gerne

Quelle: https://www.int-ext.com/post/krisenkommunikationstipps
Foto-Credit: Ron Lach

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